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漯河市工商局12315消费者申诉举报中心

来源: 时间:2018-03-14 10:24:00 点击: 今日评论:

2017年受理消费者咨询、申诉、举报情况

  2017年,漯河市工商局12315申诉举报指挥中心通过来电、来访等方式共受理消费者咨询 、申诉、举报11411件。其中,消费者咨询7701件、申诉3465件、举报245件。已处理申 诉3457件,处理率99.77%,申诉涉及争议金额134.99万元,挽回经济损失金额84.26万元 ;已处理举报245件,处理率100%。

  与去年同期相比,2017年受理量总体增长了15.95%,今年受理的咨询量增加了496件,增 长6.88%;申诉量增加951件,增长37.83%;举报量增加123件,增长100.82%。

  一、消费者咨询的基本情况

  一是工商系统类咨询4385件,占咨询总量56.94%。主要集中在咨询申诉举报处理进程和 商品质量两方面。

  二是非工商业务类咨询3316件,占咨询总量43.06%。主要集中在食品质量和住房订金两 方面。

  二、消费者申诉的基本情况

  全年共受理申诉3465件,其中商品消费申诉2050件,占申诉总量59.16%;服务消费申诉 1415件,占申诉总量的 40.84%。

  消费申诉热点主要集中在服装鞋帽、手机、汽车、电视机、空调器等商品质量问题及电 信服务、洗染、快递等服务方面。其中,服装鞋帽和电信服务分别位列商品类申诉和服 务类申诉首位,成为消费者反映最为强烈的问题。热点问题具体如下:

  热点一:服装鞋帽

  2017年全市12315系统共受理日用百货类商品申诉515件,其中仅服装鞋帽类商品申诉就 达303件,占日用百货类申诉的58.83%,高居商品类申诉榜首。主要是这类商品与群众生 活息息相关、消费量大、更新淘汰率高。消费者反映的主要的问题有:服装短时间内出 现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等;鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、内 里破损开裂等。

  热点二:电信服务

  2017年全市12315系统共受理电信服务类申诉486件,位居服务类申诉首位。消费者反映 的主要问题有:电信服务商未经消费者同意擅自开通套餐业务,或者以前期免费试用方 式向用户宣传推广,当试用期满后,未经用户同意单方面以默认方式继续为用户提供相 应的服务,并收取费用;网络宽带出现故障,维修不及时;宽带套餐无故更改、计费出 现错误;消费者办理宽带业务,商家迟迟不予办理安装等。

  热点三:汽车交通工具

  随着生活水平的不断提高,城乡居民的汽车消费越来越旺盛。统计数据显示近两年来汽 车消费申诉呈现逐年递增的趋势,2017年度共受理汽车消费申诉431件。消费者申诉的主 要问题有:市民购买新车后,行驶不到数月便频繁出现质量问题,商家多次修理仍不能 排除故障;汽车出现质量问题后消费者面临鉴定难,商家未经检测而单方面判定是人为 原因导致,拒绝免费维修;商家强制消费者购买保险、使用假冒伪劣零配件、将返修或 重新喷漆的汽车当作新车销售等。

  热点四:虚假宣传

  2017年度共受理虚假宣传类申诉295件。经营者利用广告或者其他方法,对商品的质量、 制作成分、性能、用途、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。消费者反映的主要 问题有:电商平台广告宣传功效与实物不符,使用绝对化用语;商家采取“抽奖”、“ 存话费送手机”等营销方式吸引消费者消费后,赠送、中奖的商品与宣传不符或不兑现 奖品;商家以举办健康讲课、讲座、免费治疗、免费送药等名义吸引消费者,销售保健 品时夸大其功效,误导老年消费者等。

  热点五:手机

  2017全市12315系统共受理有关移动电话类申诉172件。消费者反映的主要问题有:手机 及配件质量差、市场上水货和翻修机鱼龙混杂,消费者较难识辨;商家不落实“三包” 规定,给消费者设置退换货障碍,送修时间长,送修期间损坏手机外观等。

  三、消费者举报的热点问题

  2017年共受理消费者举报245件,与去年相比明显上升。其中举报的热点问题有:1、对 违反企业,个体私营登记管理法规的举报位居第一,主要是商家无照经营、超出核准登 记的范围经营等;2、对违反广告管理法规的举报位居第二,主要是经营者发布虚假广告 夸大产品功效进行虚假宣传等。通讯员:唐岩威

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